Faktory správy klientských počítačových sítí

Každý klient je jiný, ke každému tak musíme přistupovat, zároveň jsou si všichni něčím podobní. Správa jejich počítačových sítí probíhá v různých režimech, v závislosti na několika faktorech. Jsou to zejména následující:

Velikost klienta a paušály.

Živí nás paušální klienti a často je naše práce pro ně podložena smlouvou. Proto jejich požadavky řešíme přednostně. (ano vím že nejde řešit přednostně všechny najednou :-). Obecně vzato, paušální klient je vždy důležitější, než klient nepaušální.
Paušály mohou mít různý rozsah, naši hlavní klienti mají v paušálu zahrnutou prakticky veškerou práci, kterou pro ně děláme, jiní mají v paušálu jen servery, jiní jen stanice.

Rámcovou informaci o tom jestli je klient paušální nebo nikoliv najdete jednak v Tiki na úvodní stránce ServisDokumentaceKlientu. Druhou možností jsou Trumpety. Když pod daným klientem kliknete na Přidat zakázku, v pravé části naleznete seznam kategorií paušálů, které nám daný klient platí. Pokud je tam uvedený "Servis" tak to znamená, že danému klientovi fakturujeme nějaký servis měsíčně. Není z toho zřejmý rozsah paušálu daného klienta (může jít jen o správu serverů, nebo jen správu stanic, nebo obojí, nebo něco mezi :), ale určité vodítko to je.Pokud u klienta nic takového nenaleznete, případně ani v Tiki k němu není zmínka, je téměř jisté, že se jedná o tzv. klienta z ulice.

U paušálních klientů tedy obvykle neřešíte cenu svého zásahu, ani nekasírujete peníze, prostě jen naskladňujete do zakázek práci, případně zboží a komunikujete s klientem. U malých klientů je však třeba řešit předem - viz níže.

Velký klient - all inclusive

Největší klienti mají 50-150 počítačů a x serverů a vyžadují prakticky trvalou přítomnost minimálně jednoho z nás. Většina požadavků se ani nedostane na Suchdol, protože je řeší naši lidé na místě - tito jsou tam přiděleni skoro na stálo. Prakticky jen když jde o komplikovanější nebo například serverovou záležitost, pomáháme jim pomocí vzdálené správy nebo přítele na telefonu - Puroklima, Divadlo, KTF, ČZU, Botanická, do velké míry také Ista.
Proto je to z organizačního hlediska ideální klient, o vzniklém požadavku ví minimální počet zaměstnanců ÚVT a práce pro tyto klienty má nejmenší režii, nejméně přejezdů po Praze, telefonátů atd. Z toho je zřejmé, že tito klienti jsou pro nás nejdůležitější a uděláme, co jim na očích vidíme.

Středně velký klient - pravidelný servis každý týden

U těchto klientů máme poměrně dost práce, nicméně není třeba tam být pořád (ačkoliv problémy a požadavky mohou vznikat kdykoliv). Většinou se podařilo ustálit termín tzv. pravidelného servisu, zpravidla jednou týdně a klient má přiděleného vlastního servisního technika, nicméně natrvalo ho tam nepotřebuje. Pokud vznikne nějaký požadavek, volají primárně svého technika, sekundárně helpdesk. Ideální je, pokud vše řeší primární technik - má o klientovi největší přehled a klient je na něj zvyklý, pokud toto nejde zajistit, řeší problém helpdesk - a to buď na dálku, nebo zajistí výjezd jiného technika, pokud je záležitost akutní a primární technik ji nemůže řešit.

Těchto klientů je více, proto je nebudu vyjmenovávat, jako příklad uvedu Logosign. Za klienta tohoto typu lze považovat i klienty o 10 a méně počítačích, pokud tito mají plánovaný servis každý týden, ovšem obvykle mají 10-50 počítačů.

Menší klient - pravidelný servis cca 1x měsíčně

Máme x menších klientů, kteří platí paušálně. Občas k nim jezdíme na pravidelný servis, nebo řešíme jejich problémy jak přijdou. Obvykle nemají přiděleného technika, ačkoliv tam někdo jezdí častěji a jiný méně často.

Malý klient bez pravidelného servisu a bez paušálu za stanice.

Řešíme spíše nahodilé problémy po zavolání klienta. Není přidělený technik.

Klient z ulice

Obvykle fyzická osoba nepodnikatel, U takového klienta je třeba často informovat klienta dopředu o předpokládané výši úhrady buď před zásahem, případně v jeho průběhu, pokud je zřejmé, že zásah bude komplikovanější než jste předpokládali na začátku, a nejpozději na konci zásahu. Pro tyto klienty ještě více než pro jiné platí, že s nimi v dané záležitosti vše řeší jeden a ten samý technik - např. přebere počítač, zdiagnostikuje, zavolá předběžnou cenu hw a práce pokud je to třeba, provede potřebnou práci, informuje klienta o dokončení a celkové ceně. Za pomoci oprávněných osob zařídí odsouhlasení práce a vyúčtování.

---

Co je předmětem naší správy

Obecně vše. Stanice jsou v drtivé většině MS Windows, servery mohou být Windows, Linux, nebo kombinované. Servery Novell skoro nikdo nepamatujete, dnes se o ně staráme jen na ČZU
Většinou se staráme o stanice i servery, ale jsou výjimky. Někde se staráme jen o stanice (například Enviros), někde jen o servery a o stanice jen okrajově (například Tekaz). Pokud nevíte, jak to v dané firmě chodí, implicitně vycházejte z toho, že se staráme o všechno, včetně techniky, která nebyla koupená od nás.

Pokud to jen trochu jde, snažte se pomoct klientům se vším, alespoň jako prostředníci.

---

Požadavky a zvyklosti

Někde vyžadují pravidelné návštěvy a pravidelný servis (to je i naším cílem), jinde se snaží řešit jednodušší věci bez nás a volají až když dojde k problému nebo mají na některé práce vlastní zaměstnance.

---

Povaha řešeného problému

Pokud někomu nejde server nebo nějaká služba, má tento problém větší prioritu, než nefunkční tiskárna někde v kanceláři. To znamená, kdo se o problému se serverem dozví jako první, dělá vše pro to, aby byl daný problém co nejrychleji vyřešen, ať už jej řeší sám, nebo o něm informuje někoho dalšího - typicky povolanějšího pro daný druh práce, server, atd. Ostatní většinou počká - ideálně na primárního technika.

---

Technici ÚVT a klienti se správou sítě

Všichni důležitější klienti mají přidělené dvě osoby

manažer

Člověk, který řeší otázky typu fakturace, koncepce IT u daného klienta, jedná s klientem o správě sítě, nových serverech či službách atd. Typicky Lukáš Zikmund, Vladimír Bobek, Petr Dvořák

konzultant-primární technik

Řeší většinu požadavků klienta, případně se domlouvá na jejich řešení s dalšími kolegy. Jezdí tam na pravidelný servis, má o klientovi největší přehled a s klientem nejčastěji komunikuje. Z fleku musí vědět, jaké jsou u klienta servery, jak je řešeno zálohování atd.

Jeho cílem a zároveň zodpovědností je
- spokojenost klienta s běžným servisem
- bezproblémová funkčnost IT infrastruktury
- co největší soulad s konceptem tzv. ideální firmy - koncept je průběžně aktualizován!
- úplná dokumentace klienta v tiki, v souladu se šablonou dokumentace na které se domluvíme (TODO určit šablonu)

Pokud zjistí nějaké nedostatky u klienta, které není schopen odstranit sám, komunikuje o nich se zkušenějšími pracovníky (Linuxáři, správci Winserverů), u koncepčnějších záležitostí i s manažerem dané firmy (typicky blbnouci server, nedostatečná UPS, nedořešené zálohy, nedostatečná kapacita na serveru, stáří IT infrastruktury, případně složitější přání klienta atd ).

Servis počítačů paušálních klientů v servisním středisku

Opravy a reinstalace

Pokud je třeba nějaký počítač opravit u nás a přiveze jej primární technik, musí dát jasné zadání tomu, kdo jej bude opravovat. Primární technik si dále hlídá způsob opravy a hlavně dodržení slíbeného termínu. Pokud je oprava počítače dokončena, v první řadě je informován primární technik a ten zajistí předání klientovi, ať přímo sám, nebo s pomocí někoho jiného.

Nové počítače

Primární technik je obvykle informován i o objednávkách nových PC. Obecná informace o tom co s novým PC je ideálně v Tiki pod daným klientem, další doplní opět primární technik. Po dokončení instalace zajistí primární technik zprovoznění u klienta, ideálně sám podle svých možností, případně s pomocí někoho jiného.

Zástupnost

Primární technik by měl vědět, kdo ho u daného klienta zastupuje v případě jeho nepřítomnosti např. z důvodu nemoci, dovolené, atd. Přehled klientů, pravidelných servisů a jejich techniků je na ServisDokumentaceKlientu. Pokud není uvedeno, řeší zástupnost nadřízený.

V případě dovolené a pokud možno i nemoci primární technik sám projede své zakázky a klienty a domluví se se svým zástupcem na řešení pravidelného servisu u daného klienta atd. Případné termínové kolize a různé nenadálé situace řeší s nadřízeným. Podobně primární technik postupuje, pokud má na něj klient požadavek, který není schopen relativně brzo vyřešit sám z důvodu časové zaneprázdněnosti - tj. v prvním kole se domlouvá se sekundárním technikem a teprve jako poslední instance s helpdeskem nebo se svým nadřízeným.

Přesměrování mobilních telefonů

Historicky jsme chtěli, aby se klient vždy na první pokus někomu dovolal - tj. pokud klient volal např. primárního technika a ten mu z nějakého důvodu nemohl hovor vzít, byl hovor přesměrován na helpdesk a řešen tam. Jak je uvedeno výše, chceme se držet pravidla "vše řeší primární technik, pokud je to jen trochu možné." Pokud jste tak neučinili již dříve, přesměrování po x zazvoněních zrušte a berte to tak, že za hovory na vaše telefony jste zodpovědní sami. Snažte se je tedy i sami vyřizovat, i kdybyste měli klientovi říci že zavoláte za chvíli až se to bude hodit více. Pokud půjde o akutní případy, SAMI zajistíte, aby problém někdo řešil za vás.

Přesměrování na servisní telefon používejte jen v případě dovolených, nemoci, školení nebo podobných případech.

Komunikace s klienty v případě nemocí, dovolených

Pokud odjíždíte na dovolenou, či jste onemocněli, postupujte následovně:

• na svém emailu nastavte Out of office (přes webmail - Roundcube) s textem například

Ve dnech xx.xx.2011 - xx.xx.2011 mám dovolenou. V případě potřeby kontaktujte prosím mé kolegy na emailu servis v(e) uvt.cz, případně na 296 397 498 či 777 585 444

Podepište se :-)

• dále přesměrujte svůj telefon na servisní číslo tj. 777 585 444 - buď po 5 vteřinách nebo ihned.

V případě že nenastavíte Out of office a nepřesměrujete telefon, jste za vyřizování požadavků odpovědní stejně jako byste byli v práci!

Pokud zjistíme, že klient se vás snažil neúspěšně kontaktovat ale neměl šanci vědět že jste nepřítomni, budete po zásluze potrestáni.

Vyřizování servisních požadavků

Je zřejmé, že zpracování servisního požadavku se liší zejména podle velikosti klienta a akutnosti a povahy problému, nicméně má své obecné zákonitosti.
Klientovi jde obvykle o rychlé a zároveň kvalitní řešení daného problému. Cílem ÚVT je navíc

• aby o každém požadavku vědělo co nejméně zaměstnanců ÚVT
• aby se co nejdříve o požadavku dozvěděl ten kdo jej doopravdy bude řešit a ten si pak s klientem domluvil další detaily už sám.

Praxe ukázala, že je ideální, když problém řeší ten, kdo ví o daném klientovi nejvíce, tedy konzultant - primární technik klienta. Tohoto se držme v co největší míře. Dodržujte tedy následující:

• klient vše řeší se svým primárním technikem, ať už jde o servisní požadavky, nebo například nákup nového hardware

• Technik si sám domlouvá čas a způsob řešení daného požadavku. Pokud je technik v terénu u jiného klienta a nemůže ihned řešit nově vzniklé požadavky, pokusí se jejich řešení odložit na později.

• pokud odložení není možné, primární technik se sám domluví s některým z kolegů, kdo daný problém pořeší (sekundární technik daného klienta, někdo na helpdesku). Ten kdo řešení problému převezme je zodpovědný za jeho včasné dokončení i za komunikaci směrem ke klientovi, pokud není domluveno jinak. Podobně primární technik postupuje, pokud při řešení problému potřebuje asistenci serverářů, ať už jde o Linuxáře (primárně řešit s Martinem), tak Windowsáře (primárně řešit s Májou).

Tato filosofie je zdánlivě v rozporu s požadavkem na co nejrychlejší řešení problému, ale na následujícím příkladu je zřejmé, že nejrychlejší řešení nemusí být nejlepší. Občas se přihodí následující situace: klient zavolá svému technikovi, ten nemůže, tak ho odkáže na helpdesk, člověk na helpdesku neví od klienta vše co potřebuje, případně neví, že klient už předtím volal svého technika, takže z helpdesku stejně volá primárnímu technikovi, pak teprve situaci řeší a ve finále to stejně z půlky zůstane na primárního technika.
Situace je kontraproduktivní, generuje x telefonátů, zaměstná x lidí, "všichni vědí o všem" a všechny to vyčerpává. Ani z pohledu klienta to není ideální - klient nás musí "nahánět", přitom o svém problému již informoval svého styčného důstojníka.
A z pohledu UVT taková práce není ani ekonomicky efektivní, to znamená že nepřináší peníze ani UVT, ani jeho zaměstnancům.

Ve skutečnosti většina problémů počká na to, až na ně bude mít primární technik čas, důležité je, aby o problému technik s klientem komunikoval.

Vyřizování mailů a zakázek obecně

Je předpoklad, že první co uděláte poté co přijdete do práce - přihlásíte se do Trumpet, podíváte se do došlé pošty. Některým z vás se stává, že se nepodívají do Trumpet či do mailu celý den - to je nepřípustné. Do zakázek se aspoň letmo můžete obvykle podívat i u klienta, maily by vám alespoň v pracovní době a v pracovní dny měly chodit na mobil - všichni máte mobily, které jsou na to zařízeny, máte datové tarify a jejich hlavním účelem je, abyste byli 1. na příjmu, 2. v obraze. Facebook je až na posledním místě.

Nesmí se stávat, že se vás k večeru při náhodném rozhovoru zeptám na mail nebo zakázku která vám byla přidělena ráno či dokonce o den dříve a vy nevíte o čem je řeč

---

Centreon/Nagios

Nagios je monitorovací systém, Centreon je jeho webová nadstavba. Běží na adrese https://centreon.uvt.cz, přihlašovací jméno a heslo je stejné jako do Samby. U každého klienta monitorujeme x věcí. O vzniklých problémech Nagios informuje buď mailem, nebo je lze vidět přes webové rozhraní. Každý technik vidí své klienty (typicky kde je primární či sekundární technik) a chodí mu oznámení o jejich problémech - účelem je aby o problémech věděl a řešil je - případně zařídil jejich řešení, pokud je mimo jeho kompetenci. Navíc jsou Winserveráři informováni o problémech winserverů, Linuxáři o problémech linuxserverů a každý z nich má povinnost řešit problémy, o kterých se dozví.

Systém je komplikovaný, kompletní dokumentace a pokyny jak s Nagiosem nakládat viz "u:\servis\Centreon\Navod na Centreon UVT.odt"

Praxe ukázala, že něco funguje trochu jinak než jsme si mysleli, takže to ještě není dotažené do konce, ale systém je v provozu a používejte ho dle nejlepšího vědomí.

Obrázkové návody pro Acknowledgementy:

"u:\servis\Centreon\centreon - potvrzeni problemove sluzby.pdf"
"u:\servis\Centreon\centreon - potvrzeni spadleho serveru.pdf"

Jak přidávat klienty do Centreonu

"u:\servis\Centreon\Pokyny pro pridavani klientu.odt"

---

SHRNUTÍ

Klíčovým prvkem správy IT je primární technik klienta, který

• o všem s klientem komunikuje

• je zodpovědný za stav IT a pravidelné servisy u klienta

• řeší veškeré požadavky klienta s maximální samostatností

• v případě své časové zaneprázdněnosti atd. se domlouvá na řešení s kolegy, ideálně se sekundárním technikem, ale nenechává to na klientovi!

• v případě své dovolené či nemoci zajistí záskok sekundárního technika, je-li to možné

• pokud si neví rady obrátí se na zkušenější kolegy nebo nadřízeného