Řešení problému na helpdesku

Každý kdo přijme jakýmkoliv způsobem (obvykle telefonicky, mailem) nějaký servisní požadavek je zodpovědný za jeho řešení a komunikaci s klientem o daném požadavku, dokud jej nevyřeší, případně nepředá jinému pracovníkovi. Neznamená to, že ihned po příjmu musíte všeho nechat a řešit právě vzniklý problém - je třeba to posoudit v kontextu ostatní práce kterou děláte, klienta který volá a problému který řeší.
Je však třeba okamžitě každý požadavek zapsat do Trumpet, aby na něj nebylo zapomenuto.

Akutní případy

• pokud je to možné, v akutních případech nebo drobnostech řešíte zakázku sami, včetně komunikace s klientem. Na konci je vhodné zakázku hodit na primárního technika, pokud jej klient má - aby byl technik v obraze

• pokud zakázka nespadá pod vaši kompetenci a víte z povahy problému kdo ji má řešit -> hodíte ji na něj. Speciálně v tomto případě je třeba správně určit kategorii a řešitele v systému.

• pokud nevíte kdo by měl zakázku řešit - poradíte se se zkušenějším kolegou nebo s nadřízeným

Neakutní případy

• dáte jako řešitele konzultanta dané firmy, zaškrtnete Odeslat emailem, přijde mu oznámení o zakázce i mailem a potažmo na mobil. Ten pak zajistí další řešení

• nemá-li klient primárního technika a nemůžete řešit sami, hodíte ji na nadřízeného

Povinnosti na helpdesku

Služby

Aktuálně nebývají pevně přidělené služby, vyřizování hovorů na Servisu má na starosti primárně Filip Marek, sekundárně Vladimír Bobek, případně Jan Bártl, kteří se domlouvají mezi sebou na tom, kdo tu kdy bude.
Tuto službu zajišťujeme v čase 8.30-17.30.

Servisni mobil

777585444 - pin 4334

Servisní telefon obvykle neopouští pracoviště - ten kdo ho má u sebe ho při odchodu z práce přesměruje na sebe nebo na jinou osobu po domluvě a je na příjmu po zbytek dne i po pracovní době alespoň do 20h a ráno alespoň od 8h.

Vyřizovat i ztracené hovory!!

Email

Email servis v(e) uvt.czje třeba průběžně sledovat a bez zbytečného prodlení odpovídat na emaily, zakládat z nich zakázky pro sebe i pro jiné uživatele (typicky Linuxáře, Puroklimu, Botanickou atp.), ideálně včetně obsahu emailu, pokud případné přílohy emailu mají smysl pro budoucí řešení zakázky nebo fungování servisu (schéma sítě atp), přílohu uložit pod daného klienta a do zakázky dát cestu k ní.

Vyřízené emaily přesouvejte do složky Vyrizeno20xx, aby se nemotaly v Doručené poště a bylo jasné, že jsou vyřízené. Emaily, které se týkají Internetu (zejména wifi v Jesenici) přeposílejte na wifi v(e) uvt.cz, což řeší asistentky, případně zakládají zakázky pro Jesenickou divizi atd.

Trumpety

- sledovat zejména záložku Servis – vyřizovat zakázky, které tam píšou např. jiní zaměstnanci, sledovat co tam píšou ostatní

- sledovat záložku transport

- zakázky pokud možno řešit na dálku, telefonicky, nebo prostředky vzdálené správy, případně delegovat na ty jimž technologicky patří (typicky na Linuxáře např. úpravy hostingů, emailů, uživatelů atp., popřípadě na Jesenici v případě wifi klientů atp.), popřípadě na ty v jejichž působnosti obvykle jsou dané firmy. Dohlížet i na zakázky delegované na ostatní (účelem je splnit slib klientovi)

- Naskladňovat práci i u menších zakázek, telefonátů atp (kromě úplných maličkostí)

Nagios

- pravidelně sledovat Nagios (All Problems) na servisním LCD a reagovat na objevující se problémy. Účelem monitoringu je vědět o příslušném výpadku co nejdříve a případně dříve než klient. Klienta potěší že o problému víme a již řešíme. Přes veškerou snahu při konfiguraci Nagiosu se tam občas objeví i hodně krátké výpadky konektivity u různých klientů, ale určitě je třeba příslušně řešit, vše co tam je déle než pět minut

Více viz https://tiki.uvt.cz/tiki-index.php?page=Sprava+pocitacovych+siti+nasich+klientu#Centreon_Nagios

Software pro Helpdesk

maximum problémů se snažíme řešit vzdálenou správou. u mnoha klientů lze jít přes VPN a RDP/VNC, viz uzance u daného klienta, lze jít také přes Windows SBS Server. Dále používáme Teamviewer, historicky UVTHelpware

Pro nás:
TeamViewer? 9 Corporate
09-31204-839145-194202
https://www.teamviewer.com/cs/download/previous-versions/

Pro klienty:
http://spravait.uvt.cz/#pomoc
http://spravait.uvt.cz/data/filecache/fromgallery/UVTTeamViewerQS_cs.exe

UVTHelpware

- klientska cast je ke stazeni na tu
- administratorska cast je ke stazeni na Software pro Helpdesk
- Pro pripojeni k jinemu kompu, spustite PcHelpWare_viewer.exe
- v pravem sloupecku double click na helpdesk.phw, nastavi se Vam vse potrebne az na heslo a ID
- password: 1:MzQ/JTc0ID5G
- ID: dohodnute cele cislo s klientem (vybereme rozsah cisel pro Domecek, Divadlo, KTF, Botanickou, Puroklimu) musi byt stejne jak pro vas, tak pro klienta, jinak se nespojite
- nechate pripojit klienta
- pockate az Vam potvrdi spojeni, tim ze mu to bude v levem hormim rohu psat waiting for viewer
- pokud se pripojite drive nez klient, spojeni se neuskutecni
- jakmile je klient pripojen, pripojite se kliknutim na start a muzete zacit skodit :)